Touchpoints: o que são e qual a sua importância para a experiência e satisfação dos consumidores

21/12/2020 - Entenda porque os pontos de contato são fundamentais para o sucesso da sua empresa

Muito se fala sobre a jornada do consumidor e como conduzi-lo pelo funil de vendas, desde sua prospecção até o pós-venda. 

Mais do que nunca, em razão da transformação digital, é preciso ficar atento à experiência do usuário e se fazer presente nos diversos “ambientes” que ele frequenta, criando relações de proximidade e parceria com o público. 

Nesse sentido, os touchpoints (pontos de contato) são peças essenciais para possibilitar uma maior interação entre marca e clientes. 

É exatamente sobre esse assunto que falaremos neste artigo. Se você deseja compreender como otimizar seus pontos de contato e melhorar o desempenho da sua empresa, continue a leitura!


O que são touchpoints?

Como o próprio nome indica, touchpoints são todos os pontos de contato entre o consumidor e uma marca, isto é, todas as situações que possibilitam a interação entre seus clientes e sua empresa. 

Os touchpoints são todos os processos envolvidos na jornada do consumidor, desde o momento em que ele compreende que possui uma necessidade até a realização da compra que irá suprir essa demanda. Portanto, os pontos de contato de uma empresa determinam a imagem que o público terá sobre ela. 

Existem 3 tipos de pontos de contato, listados a seguir:


Pontos de contato estático

São todos os materiais físicos que expõem a marca aos consumidores. São as mídias tradicionais: outdoors, busdoors, flyers, anúncios em revistas, embalagens dos produtos, entre outros. 


Pontos de contato interativo

Nessa categoria, estão inclusos todos os contatos que acontecem por meios digitais, possibilitando a interação entre o cliente e a marca. Mídias, como o site da empresa, os perfis nas redes sociais, o blog, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), os chatbots, entre outras, são consideradas touchpoints interativos. 


Pontos de contato humano

Aqui nos referimos a todos os representantes comerciais e os atendentes da empresa, que possibilitam que a interação com o cliente seja feita pessoalmente, de forma individualizada. 


Qual o papel dos touchpoints para a experiência do usuário?

Como você já conseguiu perceber, os touchpoints têm papel fundamental para otimizar a experiência do consumidor, porque estabelecem mecanismos de interação contínua e diminuem as chances de ocorrerem insatisfações. 

Sem dúvida alguma, os consumidores preferem consumir marcas com as quais podem construir relações próximas, conseguindo se comunicar e manifestar suas opiniões, preocupações e reclamações. 

Quando essa interação não acontece de forma efetiva, o touchpoint pode ser considerado neutro ou negativo - situação que deve ser evitada. Por outro lado, se suas mensagens e canais de comunicação são adaptados às necessidades do seu público, os pontos de contato serão positivos, fortalecendo os vínculos. 

É importante destacar que cada touchpoint tem sua própria dinâmica de atuação, por isso deve ser analisado de forma detalhada e específica. Esta análise permite identificar as reações dos usuários logo após cada interação, assim como o ritmo com que avançam no processo de compra.

Dessa forma, podemos afirmar que os pontos de contato são excelentes oportunidades para a sua empresa extrair informações relevantes sobre seus clientes, permitindo a personalização das estratégias e das soluções oferecidas. São peças essenciais para manter seus consumidores satisfeitos. 

 

Como definir touchpoints estratégicos e assertivos

Depois de compreender o que são os pontos de contato, é o momento de descobrir como definir touchpoints estratégicos para sua empresa, auxiliando sua gestão a alcançar bons resultados. 

O primeiro passo é considerar o perfil de seus clientes. Se seu público prioriza muito mais as interações feitas online do que com vendedores ou representantes comerciais, por que investir em touchpoints humanos ao invés de touchpoints interativos?

Após essa consideração, é preciso definir quais serão os objetivos de cada um desses pontos de contato, considerando o estágio do cliente na jornada de compra/funil de vendas. 

Logo após, é essencial que se estabeleçam metas para cada um desses pontos, garantindo bom desempenho e possibilidade de mensuração de resultados. 

 

Nesse artigo, você conheceu mais sobre a importância dos pontos de interação e contato entre as marcas e seus consumidores - e como eles podem contribuir para otimizar resultados. 

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